Data utworzenia: 25 marca 2025

Regularne przeprowadzanie ankiet satysfakcji klientów ma istotny wpływ na wyniki biznesowe firm.

Ankiety pozwalają na bieżąco monitorować poziom zadowolenia klientów, identyfikować obszary wymagające poprawy oraz dostosowywać ofertę do ich oczekiwań.

Dzięki temu możliwe jest budowanie długotrwałych relacji z klientami oraz zwiększanie ich lojalności, co przekłada się na wyższe przychody firmy. ​

Ale jakie pytania zadać w ankiecie satysfakcji klienta, by była ona jak najbardziej wartościowa? W tym artykule pokażę ci 50 najlepszych pytań, jakie możesz zadać w ankiecie satysfakcji klienta.

50 pytań do ankiety satysfakcji klienta

To, jakie pytania zadasz w ankiecie satysfakcji klienta zależeć będzie od charakterystyki twojego biznesu, dlatego przygotowałem pytania podzielone na kilka kategorii. Dzięki temu możesz wybrać te, które najbardziej odpowiadają twojej firmie.

1. Pytania dotyczące doświadczeń klienta

  • Jak opisałbyś swoje ogólne doświadczenia z naszą firmą?
  • Czy możesz opowiedzieć o pozytywnej interakcji, jaką ostatnio nawiązałeś z naszą firmą?
  • Czy jesteś zadowolony z jakości i szybkości naszych usług?
  • Czy nasza strona internetowa/aplikacja jest łatwa w użytkowaniu?
  • Czy napotkałeś jakieś problemy podczas procesu zakupu/realizacji transakcji?
  • Czy nasz produkt/usługa spełniła Twoje oczekiwania?
  • Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasz produkt/usługę?
  • W skali od 1 do 10 oceń, jak bezproblemowe było Twoje doświadczenie z naszym produktem/usługą.
  • Czy mogłeś w szybki sposób znaleźć informacje, których szukałeś?

2. Pytania dotyczące opinii klienta

  • W skali od „bardzo mało prawdopodobne” do „bardzo prawdopodobne”, jakie jest prawdopodobieństwo, że będziesz nadal korzystać z naszego produktu/usługi w przyszłości?
  • W skali od 1 do 10, jak bardzo jesteś zadowolony z naszego produktu/usługi?
  • Czy są jakieś szczególne cechy naszego produktu/usługi, z których jesteś najbardziej zadowolony?
  • Czy nasz produkt/usługa jest łatwy w obsłudze?
  • Czy uważasz, że nasz produkt/usługa oferuje dobry stosunek jakości do ceny?

3. Pytania dotyczące lojalności klienta

  • W skali od 0 do 10, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę innym?
  • Dla osób niezadowolonych: Wyjaśnij, dlaczego wystawiłeś ocenę [ocena klienta]. Co możemy zrobić, aby się poprawić?
  • Dla osób zadowolonych: Co najbardziej cenisz w naszym produkcie/usłudze?
  • Jak nasz produkt/usługa/firma wypada na tle innych?
  • W skali od „nigdy” do „bardzo często”, jak często rozmawiasz o naszych produktach/usługach z innymi?
  • Jakie jest prawdopodobieństwo, że zapoznasz się z innymi produktami/usługami oferowanymi przez naszą firmę?
  • Czy nasza firma byłaby Twoim pierwszym wyborem, jeśli szukałbyś podobnego produktu/usługi w przyszłości?
  • W skali od „bardzo mało prawdopodobne” do „bardzo prawdopodobne”, jakie byłoby prawdopodobieństwo, że zmienisz ofertę na konkurencyjną, jeśli oferuje on podobny produkt/usługę?

4. Pytania dotyczące opinii o produkcie

  • W skali od „nigdy” do „bardzo często”, jak często korzystasz z naszego produktu/usługi?
  • Do osiągnięcia jakich celów/zadań zazwyczaj używasz naszego produktu/usługi?
  • W jaki sposób nasz produkt/usługa pozytywnie wpłynęła na Twoje codzienne obowiązki?
  • Jak bardzo jesteś zadowolony z [konkretnej funkcji]?
  • Czy chcesz zobaczyć ulepszenia w [konkretna funkcja]?
  • Jaki problem chcesz rozwiązać za pomocą naszego produktu/usługi?
  • W skali od 1 do 5, jak dobrze nasz produkt/usługa spełnia Twoje potrzeby?
  • Czy byłbyś otwarty na przedstawienie recenzji naszego produktu/usługi?
  • Jakie ulepszenia zasugerowałbyś w interfejsie użytkownika naszej strony/sklepu/aplikacji?
  • Oceń poniższe funkcje w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza „w ogóle nieważne”, a pięć oznacza „niezwykle ważne”.
  • Gdybyś mógł zmienić tylko jedną rzecz w naszym produkcie, co by to było?

5. Pytania dotyczące obsługi klienta

  • W skali od 1 do 5, jak oceniłbyś szybkość obsługi naszego zespołu obsługi klienta?
  • Czy nasz zespół obsługi klienta rozwiązał Twoje zgłoszenie/zapytanie w sposób satysfakcjonujący?
  • Czy możesz przypomnieć sobie konkretne pozytywne doświadczenia z naszym zespołem obsługi klienta?
  • Czy udało Ci się znaleźć informacje, których szukałeś na naszej stronie internetowej?
  • Czy jesteś zadowolony z dostępności i szybkości reakcji naszych kanałów obsługi klienta?
  • Czy nasz zespół obsługi klienta przekroczył, spełnił lub nie spełnił Twoich oczekiwań?
  • Jakie jest prawdopodobieństwo, że w przyszłości zwrócisz się o pomoc do naszego zespołu obsługi klienta?
  • Czy nasz zespół obsługi klienta informował Cię na bieżąco o statusie Twoich zapytań lub problemów?
  • Jak opisałbyś porównanie naszej obsługi klienta z innymi firmami na rynku?

6. Pytania dotyczące marketingu

  • Jakie czynniki wpłynęły na Twoją decyzję o wyborze naszego produktu/usługi zamiast konkurencji?
  • Jak po raz pierwszy usłyszałeś o naszej firmie/produkcie/usłudze?
  • Jakie firmy/produkty/usługi oceniałeś przed podjęciem decyzji o zakupie naszego produktu/usługi?
  • Dlaczego wybrałeś nasz produkt, a nie produkt konkurencji?
  • Czy możesz podzielić się przykładami, w jaki sposób nasza oferta produktów/usług zmieniła Twoje życie?
  • Czy na rynku pojawiają się trendy lub cechy, które chciałbyś zobaczyć w naszym produkcie/usłudze?
  • Kto lub co ma największy wpływ na Twoje decyzje zakupowe dotyczące produktów/usług podobnych do naszych?
  • Z jakich platform internetowych korzystasz najczęściej, aby szukać informacji o podobnych produktach/usługach?

Ile pytań umieścić w ankiecie satysfakcji klienta?

Badania satysfakcji klienta powinny być jak najkrótsze. W dzisiejszym szybkim świecie ludzie nie mają czasu, by odpowiadać na pytania nawet przez kilka minut. Z tego względu najlepiej będzie, jeśli twoja ankieta będzie miała nie więcej, niż 3-5 pytań.

Warto więc wybrać z powyższej listy tylko takie pytania, które dostarczą ci najlepszych i najbardziej wartościowych informacji.

Dlaczego badanie satysfakcji klientów jest ważne?

Badanie satysfakcji klientów jest kluczowe dla każdej firmy, ponieważ dostarcza cennych informacji na temat doświadczeń, oczekiwań i potrzeb klientów. Oto kilka powodów, dla których jest tak ważne:

1. Pomaga w poprawie jakości produktów i usług

Dzięki opiniom klientów firma może zidentyfikować obszary do poprawy, dostosować ofertę do ich oczekiwań i zwiększyć jakość dostarczanych produktów lub usług.

2. Wzmacnia lojalność klientów

Zadowoleni klienci częściej wracają i polecają firmę innym, co wpływa na długoterminowe relacje i większe zyski.

3. Identyfikuje problemy, zanim staną się poważne

Regularne badania pozwalają wykryć potencjalne problemy, zanim wpłyną one negatywnie na wizerunek firmy lub spowodują utratę klientów.

4. Wspiera rozwój biznesu i strategii marketingowej

Poznanie opinii klientów pomaga dostosować działania marketingowe, tworzyć skuteczniejsze kampanie i lepiej trafiać w potrzeby rynku.

5. Zwiększa konkurencyjność

Firmy, które słuchają swoich klientów i reagują na ich potrzeby, mają przewagę nad konkurencją i budują silniejszą pozycję na rynku.

6. Ułatwia personalizację oferty

Zrozumienie oczekiwań klientów pozwala dostosować ofertę do ich indywidualnych potrzeb, co zwiększa satysfakcję i sprzedaż.

7. Pomaga budować pozytywny wizerunek firmy

Firmy, które aktywnie zbierają i analizują opinie klientów, pokazują, że dbają o ich potrzeby, co wzmacnia reputację i zaufanie do marki

Kiedy wysłać ankietę do swoich klientów?

Aby uzyskać najbardziej wiarygodne odpowiedzi, najlepiej wysyłać ankiety zaraz po tym, jak klienci skorzystają z twojego produktu lub usługi. 3-4 dni po otrzymaniu produktu/usługi to zwykle optymalny czas na pierwszą ankietę.

Warto jednak wysyłać ankiety również po dłuższym czasie, gdy twoi klienci lepiej zapoznają się z produktem lub usługą. Aby jednak nie być zbyt nachalnym, najlepiej przeprowadzać ankiety co 1-2 miesiące.

Na jakiej platformie stworzyć ankietę satysfakcji klienta?

Istnieje wiele platform do tworzenia ankiet satysfakcji klienta. Z mojej strony mogę polecić Survio.

Survio nie wymaga umiejętności technicznych, a ankietę można stworzyć w kilka minut, korzystając z gotowych szablonów i intuicyjnego interfejsu. Survio automatycznie generuje raporty z wynikami w formie wykresów i tabel, co ułatwia analizę danych i podejmowanie decyzji biznesowych.

Ankiety można wypełniać na komputerach, tabletach i smartfonach, a co więcej, można je wysyłać e-mailem, udostępniać przez linki, a także osadzać na stronach internetowych i w mediach społecznościowych.

Survio oferuje bezpłatną wersję z podstawowymi funkcjami oraz rozszerzone plany premium dla firm, które potrzebują bardziej zaawansowanych opcji.

Jakie są rodzaje pytań w ankietach satysfakcji klienta?

W ankietach można stosować różne rodzaje pytań, w zależności od celu badania i rodzaju informacji, które chcemy uzyskać. Oto główne typy pytań:

1. Pytania zamknięte (z góry określone odpowiedzi)

Jednokrotnego wyboru – respondent wybiera jedną odpowiedź z podanych opcji.
Przykład:
Jak oceniasz naszą obsługę klienta?

  • Bardzo dobrze
  • Dobrze
  • Średnio
  • Źle
  • Bardzo źle

Wielokrotnego wyboru – respondent może zaznaczyć więcej niż jedną odpowiedź.
Przykład:
Z jakich naszych usług korzystasz?

  • Doradztwo
  • Sprzedaż online
  • Sklep stacjonarny
  • Serwis

Skalowane (Likerta) – pozwalają określić poziom zgody z daną opinią.
Przykład:
Z jakim stopniem zgadzasz się z poniższym stwierdzeniem?
„Jestem zadowolony/a z zakupów w tej firmie.”

  • Zdecydowanie się zgadzam
  • Raczej się zgadzam
  • Neutralnie
  • Raczej się nie zgadzam
  • Zdecydowanie się nie zgadzam

Numeryczne (np. skala 1-10, Net Promoter Score – NPS)
Przykład:
Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomym? (0 – wcale, 10 – bardzo prawdopodobne)

2. Pytania otwarte (swobodna odpowiedź)

Respondent wpisuje własną odpowiedź. Przydatne do zbierania szczegółowych opinii.
Przykład:
Co najbardziej podobało Ci się w naszej obsłudze?

3. Pytania półotwarte

Łączą pytania zamknięte i otwarte – można wybrać opcję z listy lub wpisać własną odpowiedź.
Przykład:
Skąd dowiedziałeś/aś się o naszej firmie?

  • Reklama
  • Media społecznościowe
  • Znajomi
  • Inne (proszę podać jakie) ___________

4. Pytania filtrujące

Pomagają kierować respondenta do odpowiednich pytań, np. jeśli ktoś zaznaczy „Nie”, pomija kolejne pytania o dany temat.
Przykład:
Czy kiedykolwiek korzystałeś z naszych usług? (Tak/Nie → jeśli „Nie”, ankieta się kończy lub przechodzi do innych pytań)

Oceń ten post